出入院流程長、門診等候久,、就診停車難……針對患者就醫(yī)難點(diǎn)痛點(diǎn),，南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、人工智能等新技術(shù)助力診療服務(wù)提質(zhì)增效,，構(gòu)建線上線下一體化便捷就醫(yī)服務(wù)體系。近日,，該院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人介紹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善的舉措和階段成效,。
預(yù)約住院，一鍵辦理出院
2012年以來,，南方醫(yī)院引入精益醫(yī)療理念,，開展“以病患視角深調(diào)研提升滿意度末位指標(biāo)”整改整治專項(xiàng)工作，以服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、患者滿意度作為考核指標(biāo)，針對現(xiàn)行患者就診主干流程存在的問題,，梳理重塑業(yè)務(wù)流程,，提升信息化應(yīng)用水平，完善管理機(jī)制,。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，該院門診量平均超過300萬/年，日均入院量接近1000人次且不斷攀升,。為減少患者入院等候時(shí)間,，該院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)線下及線上兩種床位預(yù)約方式，改變原先患者需多次往返窗口辦理流程的模式,，簡化為“開住院證—線上填信息—科室審核—入科住院”四步便可輕松完成,，住院押金也可以通過公眾號(hào)、自助機(jī)等方式進(jìn)行線上繳納,，自助入院辦結(jié)率從原先的50%提升至接近80%,。
為提升患者出院結(jié)算體驗(yàn)，醫(yī)院上線自費(fèi)結(jié)算,、醫(yī)保省內(nèi)異地遠(yuǎn)程結(jié)算，70%的患者可選擇一鍵辦理出院服務(wù),，同時(shí)上線電子公章,、電子病案復(fù)印、電子發(fā)票,、疾病診斷證明推送等多項(xiàng)功能,，進(jìn)行二十余項(xiàng)系統(tǒng)優(yōu)化，患者出科即可回家,，線上解決后續(xù)流程,。
流程梳理，提高診療效率
為優(yōu)化大型檢查預(yù)約周期及現(xiàn)場等候時(shí)間，提升大型檢查效率,，醫(yī)院以核心檢查數(shù)據(jù)透視為指引,，統(tǒng)計(jì)分析人機(jī)工作量配比、訂單量執(zhí)行率,、預(yù)約周期趨勢監(jiān)測,、等候時(shí)間趨勢監(jiān)測等多元指標(biāo)數(shù)據(jù)，全流程梳理了44項(xiàng)問題,，包括消息推送不及時(shí),、預(yù)約功能不完善、檢查前宣教不足等問題,。
南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長劉杰介紹,，醫(yī)院協(xié)同多部門成立專項(xiàng)改善小組，通過優(yōu)化預(yù)約及等候流程,，結(jié)合檢查項(xiàng)目特點(diǎn)設(shè)立預(yù)約規(guī)則,，監(jiān)測檢查資源利用率等整改措施，輔助上線檢查預(yù)約平臺(tái),、檢查消息科普,、分診呼叫、人工智能閱片等功能,，CT在工作量增長12.23%的前提下平均檢查等候時(shí)間縮短了1.5天,，MRI檢查在工作量增長10.35%的前提下平均等候時(shí)間縮短了2天，檢查現(xiàn)場等候時(shí)間從60分鐘逐漸縮短至40分鐘,，閱片時(shí)間平均縮短30%,。
除此之外，醫(yī)院在提升手術(shù)接臺(tái)效率減少患者術(shù)前等候時(shí)間上也下足功夫,。該院麻醉科主任劉克玄表示,，手術(shù)接臺(tái)時(shí)間是患者術(shù)前等候時(shí)間的重要影響指標(biāo)，根據(jù)測算,，南方醫(yī)院手術(shù)平均接臺(tái)時(shí)間超過60分鐘,，接臺(tái)延遲占比超過50%。醫(yī)院通過調(diào)取1011臺(tái)手術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行根因分析,，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)外科,、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式開展的手術(shù)接臺(tái)時(shí)間最長。于是,，手術(shù)中心協(xié)同相關(guān)部門從人員,、環(huán)境、物品,、管理機(jī)制四個(gè)方面重點(diǎn)整改,，包括加強(qiáng)人員配備及建立人員調(diào)配機(jī)制,、優(yōu)化手術(shù)環(huán)境、補(bǔ)充緊缺物品,、發(fā)布手術(shù)分臺(tái)接臺(tái)管理辦法等措施,。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化及監(jiān)測，逐步實(shí)現(xiàn)45分鐘左右完成接臺(tái)工作,。
智慧兒科,，高效分診指引
“南方醫(yī)院兒科患者候診通常超30分鐘，遇流感高峰期等候時(shí)間可能超3小時(shí),?！蹦戏结t(yī)院兒科主任孫良忠表示，為全面提升醫(yī)院兒童患者就診效率及就診體驗(yàn),，兒科牽頭設(shè)計(jì)線上線下互通融合的就診服務(wù)路線,，全面升級(jí)智慧兒科全流程就診服務(wù)。在門診區(qū)域改變原先的自助報(bào)到模式,，建設(shè)兒童就診多功能服務(wù)臺(tái),，通過人工與線上功能相結(jié)合的方式精準(zhǔn)管理患者分診、報(bào)到,、測量體溫及身高體重,。
診區(qū)護(hù)士為患者提供準(zhǔn)確的分診指引，在報(bào)到時(shí)告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間,，高峰期在候診區(qū)進(jìn)行巡檢,，及時(shí)安撫患兒及家屬，處理突發(fā)情況,，并在候診區(qū)提供母嬰室,、飲用水等便民設(shè)施，將患者就診常見問題整理成指引單在診區(qū)展示,。另外,，優(yōu)化回診隊(duì)列規(guī)則，通過系統(tǒng)明確區(qū)分初診患者及回診患者身份,，醫(yī)生可根據(jù)現(xiàn)場候診情況進(jìn)行交叉呼叫,。
針對血液病等慢性病患者定期復(fù)診、住院需求,，兒科利用互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程預(yù)約檢驗(yàn)檢查,、住院床位功能，合理化管理復(fù)診患兒診療路徑,，大大縮減患者等候時(shí)間，創(chuàng)新慢性病患兒預(yù)就診模式,，平均每月通過預(yù)就診模式入院患兒超過100人次,。
互聯(lián)網(wǎng)+,，升級(jí)客服導(dǎo)診
2022年1月，南方醫(yī)院入選廣東省衛(wèi)健委首批“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”示范醫(yī)院建設(shè)單位,。緊扣醫(yī),、護(hù)、藥,、技四個(gè)臨床核心,，該院重組業(yè)務(wù)模塊，依托醫(yī)生端APP,、工作站與患者端小程序,，發(fā)展線上診療、護(hù)理咨詢,、智慧藥學(xué),、便民檢查、預(yù)約住院,、藥品配送等多元化業(yè)務(wù),，成立客服團(tuán)隊(duì)為患者提供全程個(gè)性化就診保障服務(wù)。
劉杰介紹,，根據(jù)統(tǒng)計(jì),，進(jìn)入客服通道的患者中，有36%的患者由AI智能導(dǎo)診轉(zhuǎn)人工客服,，由人工客服為患者解決特殊郵寄訂單,、突發(fā)情況處理、醫(yī)患溝通等問題,，也為老年人等智能手機(jī)使用不熟練的患者提供操作指引,，提供更人性化、更有溫度的服務(wù),。截至目前,，醫(yī)院共計(jì)61個(gè)網(wǎng)絡(luò)門診的800名醫(yī)生藥師護(hù)士在線開展服務(wù)，其中副主任級(jí)別以上醫(yī)師占比50.77%,，主治醫(yī)師占比29.11%,，內(nèi)外專科問診類醫(yī)師761人,，中醫(yī)服務(wù)類醫(yī)師21人,，藥學(xué)服務(wù)類藥師8人，護(hù)士10人,，服務(wù)覆蓋全國30個(gè)省區(qū),。2023年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診掛號(hào)量占醫(yī)院總掛號(hào)量的2.56%，有效實(shí)現(xiàn)了部分復(fù)診患者及外地患者的就診分流,。
此外,，醫(yī)院打造全媒體直播平臺(tái),，采用醫(yī)院實(shí)景拍攝結(jié)合動(dòng)畫的形式，制作智慧醫(yī)療類,、科普類,、宣傳類短視頻，精準(zhǔn)指引患者前往醫(yī)院公眾號(hào),、小程序掛號(hào)就診,。2019年4月至2023年8月，線上問診突破17萬人次,，開具處方4萬余張,，檢驗(yàn)檢查3123項(xiàng)，住院證1346張,。率先上線微信智能問答助手,，平均每月服務(wù)2000余人次。
統(tǒng)籌調(diào)配,，解決停車緊張
就診停車難,，也是患者普遍反映的難題。據(jù)了解,，南方醫(yī)院配套車位應(yīng)為1882個(gè),，實(shí)有1243個(gè)，缺口車位639個(gè),。該院保衛(wèi)處處長蔡衛(wèi)華介紹,，對此，醫(yī)院采取一系列措施,，一是增加停車場地,，補(bǔ)充300個(gè)車位；二是進(jìn)行車場職能劃分,，限制亂停,、亂占、擠占就醫(yī)患者車位,，通過資源統(tǒng)籌,，統(tǒng)一調(diào)配使用，從而釋放132個(gè)車位,；三是針對院內(nèi)住戶車位在白天時(shí)段空置率約40%現(xiàn)象,，醫(yī)院采用白天租用方式供社會(huì)就醫(yī)車輛停放，白天時(shí)段醫(yī)院增加了約200個(gè)車位,。
醫(yī)院還通過信息化手段,、智慧化舉措，確保車輛管理高效,。一是在入口及出口崗?fù)ぜ咏üI(yè)級(jí)5G路由網(wǎng)絡(luò),，解決入場無反應(yīng),、出場不抬桿問題。二是變更支付方式,，由掃描靜態(tài)二維碼變?yōu)槌鍪靖犊畲a，操作時(shí)間約30秒,，減少車主熟悉過程,，節(jié)省時(shí)間約1分鐘。
除此之外,，醫(yī)院聯(lián)合周邊街道,、交警部門，在醫(yī)院大門口增加標(biāo)示線導(dǎo)流,、高峰期啟用紅綠燈,、增加護(hù)欄人車分流、違規(guī)停車治理,、設(shè)置院內(nèi)大循環(huán)和小循環(huán)交通路線等手段,，有效緩解入院車輛在大門口擁堵問題。
【記者】江玲
【通訊員】李曉姍