出入院流程長,、門診等候久、就診停車難……針對患者就醫(yī)難點痛點,，南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院以數字化轉型為抓手,，通過互聯(lián)網,、大數據、人工智能等新技術助力診療服務提質增效,，構建線上線下一體化便捷就醫(yī)服務體系,。近日，該院相關科室負責人介紹了數字化轉型推動醫(yī)療服務持續(xù)改善的舉措和階段成效,。

預約住院,，一鍵辦理出院

2012年以來，南方醫(yī)院引入精益醫(yī)療理念,，開展“以病患視角深調研提升滿意度末位指標”整改整治專項工作,，以服務質量、服務效率,、患者滿意度作為考核指標,，針對現(xiàn)行患者就診主干流程存在的問題，梳理重塑業(yè)務流程,，提升信息化應用水平，完善管理機制,。

據統(tǒng)計,，該院門診量平均超過300萬/年，日均入院量接近1000人次且不斷攀升,。為減少患者入院等候時間,，該院借助互聯(lián)網技術實現(xiàn)線下及線上兩種床位預約方式，改變原先患者需多次往返窗口辦理流程的模式,，簡化為“開住院證—線上填信息—科室審核—入科住院”四步便可輕松完成,，住院押金也可以通過公眾號、自助機等方式進行線上繳納,，自助入院辦結率從原先的50%提升至接近80%,。

為提升患者出院結算體驗，醫(yī)院上線自費結算,、醫(yī)保省內異地遠程結算,，70%的患者可選擇一鍵辦理出院服務，同時上線電子公章,、電子病案復印,、電子發(fā)票、疾病診斷證明推送等多項功能,，進行二十余項系統(tǒng)優(yōu)化,，患者出科即可回家，線上解決后續(xù)流程,。

流程梳理,，提高診療效率

為優(yōu)化大型檢查預約周期及現(xiàn)場等候時間，提升大型檢查效率，醫(yī)院以核心檢查數據透視為指引,，統(tǒng)計分析人機工作量配比,、訂單量執(zhí)行率、預約周期趨勢監(jiān)測,、等候時間趨勢監(jiān)測等多元指標數據,，全流程梳理了44項問題，包括消息推送不及時,、預約功能不完善,、檢查前宣教不足等問題。

南方醫(yī)院醫(yī)務處處長劉杰介紹,，醫(yī)院協(xié)同多部門成立專項改善小組,，通過優(yōu)化預約及等候流程，結合檢查項目特點設立預約規(guī)則,，監(jiān)測檢查資源利用率等整改措施,，輔助上線檢查預約平臺、檢查消息科普,、分診呼叫,、人工智能閱片等功能，CT在工作量增長12.23%的前提下平均檢查等候時間縮短了1.5天,，MRI檢查在工作量增長10.35%的前提下平均等候時間縮短了2天,，檢查現(xiàn)場等候時間從60分鐘逐漸縮短至40分鐘，閱片時間平均縮短30%,。

除此之外,，醫(yī)院在提升手術接臺效率減少患者術前等候時間上也下足功夫。該院麻醉科主任劉克玄表示,，手術接臺時間是患者術前等候時間的重要影響指標,，根據測算，南方醫(yī)院手術平均接臺時間超過60分鐘,，接臺延遲占比超過50%,。醫(yī)院通過調取1011臺手術數據進行根因分析，發(fā)現(xiàn)神經外科,、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式開展的手術接臺時間最長,。于是，手術中心協(xié)同相關部門從人員,、環(huán)境,、物品、管理機制四個方面重點整改,，包括加強人員配備及建立人員調配機制,、優(yōu)化手術環(huán)境,、補充緊缺物品、發(fā)布手術分臺接臺管理辦法等措施,。經過持續(xù)優(yōu)化及監(jiān)測,，逐步實現(xiàn)45分鐘左右完成接臺工作。

智慧兒科,，高效分診指引

“南方醫(yī)院兒科患者候診通常超30分鐘,，遇流感高峰期等候時間可能超3小時?！蹦戏结t(yī)院兒科主任孫良忠表示,，為全面提升醫(yī)院兒童患者就診效率及就診體驗，兒科牽頭設計線上線下互通融合的就診服務路線,，全面升級智慧兒科全流程就診服務,。在門診區(qū)域改變原先的自助報到模式，建設兒童就診多功能服務臺,，通過人工與線上功能相結合的方式精準管理患者分診,、報到、測量體溫及身高體重,。

診區(qū)護士為患者提供準確的分診指引,，在報到時告知預計的等待時間，高峰期在候診區(qū)進行巡檢,，及時安撫患兒及家屬，處理突發(fā)情況,，并在候診區(qū)提供母嬰室,、飲用水等便民設施，將患者就診常見問題整理成指引單在診區(qū)展示,。另外,，優(yōu)化回診隊列規(guī)則，通過系統(tǒng)明確區(qū)分初診患者及回診患者身份,，醫(yī)生可根據現(xiàn)場候診情況進行交叉呼叫,。

針對血液病等慢性病患者定期復診、住院需求,，兒科利用互聯(lián)網診療平臺實現(xiàn)遠程預約檢驗檢查,、住院床位功能，合理化管理復診患兒診療路徑,，大大縮減患者等候時間,，創(chuàng)新慢性病患兒預就診模式，平均每月通過預就診模式入院患兒超過100人次,。

互聯(lián)網+,，升級客服導診

2022年1月,，南方醫(yī)院入選廣東省衛(wèi)健委首批“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”示范醫(yī)院建設單位。緊扣醫(yī),、護,、藥、技四個臨床核心,，該院重組業(yè)務模塊,，依托醫(yī)生端APP、工作站與患者端小程序,，發(fā)展線上診療,、護理咨詢、智慧藥學,、便民檢查,、預約住院、藥品配送等多元化業(yè)務,，成立客服團隊為患者提供全程個性化就診保障服務,。

劉杰介紹，根據統(tǒng)計,，進入客服通道的患者中,，有36%的患者由AI智能導診轉人工客服，由人工客服為患者解決特殊郵寄訂單,、突發(fā)情況處理,、醫(yī)患溝通等問題，也為老年人等智能手機使用不熟練的患者提供操作指引,，提供更人性化,、更有溫度的服務。截至目前,，醫(yī)院共計61個網絡門診的800名醫(yī)生藥師護士在線開展服務,，其中副主任級別以上醫(yī)師占比50.77%，主治醫(yī)師占比29.11%,，內外?？茊栐\類醫(yī)師761人，中醫(yī)服務類醫(yī)師21人,，藥學服務類藥師8人,，護士10人，服務覆蓋全國30個省區(qū),。2023年互聯(lián)網醫(yī)院門診掛號量占醫(yī)院總掛號量的2.56%,，有效實現(xiàn)了部分復診患者及外地患者的就診分流。

此外,，醫(yī)院打造全媒體直播平臺,，采用醫(yī)院實景拍攝結合動畫的形式,，制作智慧醫(yī)療類、科普類,、宣傳類短視頻,，精準指引患者前往醫(yī)院公眾號、小程序掛號就診,。2019年4月至2023年8月,，線上問診突破17萬人次，開具處方4萬余張,，檢驗檢查3123項,，住院證1346張。率先上線微信智能問答助手,，平均每月服務2000余人次,。

統(tǒng)籌調配，解決停車緊張

就診停車難,，也是患者普遍反映的難題,。據了解，南方醫(yī)院配套車位應為1882個,，實有1243個,，缺口車位639個。該院保衛(wèi)處處長蔡衛(wèi)華介紹,，對此,，醫(yī)院采取一系列措施，一是增加停車場地,，補充300個車位,；二是進行車場職能劃分，限制亂停,、亂占、擠占就醫(yī)患者車位,，通過資源統(tǒng)籌,，統(tǒng)一調配使用，從而釋放132個車位,；三是針對院內住戶車位在白天時段空置率約40%現(xiàn)象,，醫(yī)院采用白天租用方式供社會就醫(yī)車輛停放，白天時段醫(yī)院增加了約200個車位,。

醫(yī)院還通過信息化手段,、智慧化舉措，確保車輛管理高效,。一是在入口及出口崗亭加建工業(yè)級5G路由網絡,，解決入場無反應,、出場不抬桿問題。二是變更支付方式,，由掃描靜態(tài)二維碼變?yōu)槌鍪靖犊畲a,，操作時間約30秒，減少車主熟悉過程,，節(jié)省時間約1分鐘,。

除此之外，醫(yī)院聯(lián)合周邊街道,、交警部門,，在醫(yī)院大門口增加標示線導流、高峰期啟用紅綠燈,、增加護欄人車分流,、違規(guī)停車治理、設置院內大循環(huán)和小循環(huán)交通路線等手段,，有效緩解入院車輛在大門口擁堵問題,。

【記者】江玲

【通訊員】李曉姍